新疆佳音医院喜获三甲之服务篇——细节决定服务质量

发布时间:2018-04-10

 

2018226日,新疆佳音医院被自治区卫计委确定为三甲妇产(生殖)医院。

 

  医院等级评定采用“三级九等”来划分,评审坚持“六重三不”原则,即重服务、重管理、重质量、重安全、重基础、重保障、不搞运动、不搞形式、不弄虚作假,考核的主要项目包括医疗服务与管理、医疗质量与安全、技术水平与效率。

 

  服务被放在了医院等级评审的第一位。

 

  “一切为了患者”,这是佳音医院每个人之所以要投身佳音事业的理由和奋斗目标。如果说患者是医院的生命,服务则是维持这种生命的血液。

 

 

  还未走进佳音医院,就能够体验到智能化的就医流程、一站式的预约服务、碎片化的科普宣教、全天候的医患沟通。为方便客户就诊,佳音医院营销客服中心根据诊前、诊中、诊后的进程,将预约诊疗细化到诊前预约咨询、门诊现场客服、治疗周期专属客服团队、诊后关爱小组四部分。

诊前服务

 

  每一位客户来院前,都可以通过手机APP(掌上佳音)、佳音医院微信公众平台(微信号JYYY626)、电话(0991-5848386)、网络或现场挂号等5种渠道预约咨询就诊,节省了时间。

 

 

诊中服务

 

  到院后,门诊现场客服人员合理分流客户诊疗,全程引领客户,直至就诊结束。

 

  当客户进入治疗周期后,就有了自己的专属客服,客户来院就诊前,专属客服会以微信、短信或者电话方式提醒客户就诊时间、饮食禁忌、生活注意事项、所需携带的证件等,减少客户候诊时间,全面提升客户的就医体验,目前,来院的客户多数采用预约方式就诊,佳音医院的预约诊疗率达90%以上。

 

 

诊后服务

 

  诊后关爱小组根据已孕客户的孕期进程,电话提醒产检时间、产检项目等,直至其顺利分娩。在客户分娩后,佳音医院专门为佳音妈妈成立了母乳喂养微信群,由儿科专家每天在群里解答家长们的喂养及新生儿常见的护理问题,及时为妈妈们排忧解难。

 

 

主动找客户提意见

 

  佳音医院提供了细致的服务,但这些服务在实施过程中客户是否满意,客户是否还有更好的建议,佳音医院把评议权、建议权交给了客户。

 

  全院抽调人员成立了“微笑服务督查小组”,小组成员每天按时走到客户中间去,面对面听取客户的意见和反馈;营销客服中心客服则以电话回访形式进行客户满意度调查。

 

 

  另外,佳音医院微信公众平台推出“满意度调查”,调查范围覆盖全院所有相关科室的服务,如对医生、护士、抽血窗口、收费窗口、影像中心甚至对餐饮、安保、客服、药房等各岗位工作人员进行满意度的调查。

 

在接收到客户的反馈意见后,督查小组会第一时间将问题反馈至各相关部门,相关科室负责人会当日给予回复并提出解决方案。360度全方位收集客户意见反馈,旨在不断提升服务质量。

 

注重医患之间医疗知识的传播

 

  从2014年至今,佳音医院长期开展健康宣教活动,针对试管周期客户、早早孕客户、已孕客户开办医患见面会、孕妈课堂等健康教育宣传活动,宣教活动由院内外各科专家主任担纲主讲,更加专业、细致的答疑解惑。

 

同时,还与乌鲁木齐市各大社区合作,开办“共同守护疆来宝贝健康无缺”公益讲堂活动,向社会大众普及产前诊断知识,提升优生优育意识。

 

 

  “为患者创造健康及人生价值。医院不仅仅是帮助客户助孕的,还要照顾到他们的感受和对疾病、对生活的态度”,这是佳音医院对每一位医护人员的基本要求。

 

  不断提升生理服务的同时紧抓知识服务、心理沟通和情感交流,医生不仅要看好病,还要为客户讲解病理形成的多种可能性、多种治疗方案和备孕、身体激素水平调理、胚胎移植前后的常识,使客户清楚地知道治疗方向和自身的心理调节,以及治疗期间的饮食、生活注意事项。

 

注重医疗服务细节  延伸服务

 

  在为客户解决生殖助孕的难题时,助孕中心将团队分为四大组,每组7-8位医生,每个组的医生都由门诊和周期医生组成,在实现了多对一服务的同时,每个客户的所有就诊环节,均由这一个组来完成,大大提高了医生对客户的关注和熟悉度,从而提高了妊娠成功率。

 

 

  佳音医院常年开展无假日门诊,不论是春节、国庆等长假,佳音医院每个岗位都会有医护人员值守。每位医生、客服人员都有自己的微信专属服务群,他们的手机长期处于24小时待机状态,把服务时间从8小时延伸到24小时全天候服务,客户在微信群里提出问题后,主管医生会及时解答,并不时的在群里宣讲一些妇科、生殖助孕相关知识;甚至在风雨交加的三更夜接到电话,遇到突发情况时,主管医生也能第一时间赶到医院。

 

免费接送服务

为了便于外地客户来乌就诊,佳音医院特推出了免费接送机、火车,以及市区内佳音医院分院之间的免费专车接送,极大地为客户提供了交通便利。

 

 

  高效快速的医疗、细致入微的护理、深入浅出的解释、合理有效的检查、舒适安全的病房条件、温馨舒适的医疗环境、周密完整的生活保障以及和蔼可亲的服务态度体现在医院活动的方方面面。佳音医院践行医疗人性化、亲情化,让每一位患者在佳音智慧医疗过程中“既能享受科技,又能享受生活”。把看似简单的事情复杂化、精细化,将最好的结果呈现给客户!死磕服务质量,努力做到0差评!这种死磕自己的精神,是一种负责任的态度,也是佳音医院持续提升的服务高度。

 

 

(文/鲜小丽 图/方奇)

 
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